社長ブログ
2015年09月22日

購買における顧客接点の進化

きのうの続きです。

セブン&アイHLDGS.9兆円企業の秘密より。
実店舗、テレビ、通販、ウェブサイト、携帯などのモバイル、DM(ダイレクトメール)、SNSなど、顧客との接点をチャンネルといいます。
小売業における基本的な顧客接点は、お店とお客様の単一接点、シングルチャンネルです。

やがて、カタログ通販、テレビショッピング、ネット通販などの別の顧客接点の場が生まれて、マルチチャンネルとなり、このマルチチャンネルが発展し、お客様がネットで注文しお店で受け取るような、チャンネルを横断した購買行動を取れるようになります。複数のチャンネルをクロスしながら、お客様の利便性で購入することから、クロスチャンネルと呼ばれます。

クロスチャンネルがさらに進化したものが、オムニ(全ての)チャンネルです。すべてのチャンネルを連携させてお客様にアプローチすること。

クロスチャンネルでは、お客様はネットで注文して店頭でうけとれるものの、店頭では顧客情報管理は必ずしもできてません。お客様の購買履歴など顧客情報管理そのものはチャンネルを横断して管理できてません。

一方、オムニチャンネルでは、顧客情報を一元管理しますから、お客様がスマホなどの携帯端末を持ち歩くことで、お客様が店頭で商品や価格情報をチェックしたり、来店時にポイントを獲得したりすることで「個」が特定できるようになり、お客様が情報管理の中心になります。それゆえ、お客様は、店頭でもネットでも販路や手段を気にせずに、いつも同じ感覚でショッピングを楽しめるようになります。
セブン&アイHLDGS。

2012年にグループ企業のネット事業を一本化しました。

イトーヨーカドーのネットスーパー、セブン・ミールサービスのセブンミール、子供用品専門店のアカチャンホンポ、そごう・西武のe.デパートなどのサイトをセブンネットショッピングに一本化。

それから、リアルの拠点として、近くて便利な15,000店以上のセブンイレブン。1日9便の温度管理を備えた配送体制。

品揃えでは、そごう・西武で取り扱われるラグジュアリーグッズ、高級衣料品から、イトーヨーカ堂やヨークマートで取り扱われる食品、セブンイレブンで販売されるおにぎりやお弁当、お惣菜、赤ちゃん本舗のベビー用品、ロフトの雑貨など、グループ全体で1000万アイテムを超える幅広い品揃えがあります。

ちょっと見ただけでも、もう、おそれいりました。というしかありません。

  


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